A EMPRESA PODE SER RESPONSABILIZADA POR PROMESSAS FEITAS POR SEUS FUNCIONÁRIOS?
Olá, leitor!
Você já passou por uma situação em que um funcionário de determinada empresa prometeu algo durante uma negociação, mas, posteriormente, o estabelecimento se recusou a cumprir o combinado?
Imagine que você entre em uma loja para comprar um produto e o vendedor informe que, caso apresente algum problema, a empresa realizará a troca em até 30 dias. Entretanto, quando você retorna ao estabelecimento, outro funcionário afirma que aquela informação estava incorreta e que a empresa não pode fazer nada.
Ou, ainda, imagine que você contrate determinado serviço porque o atendente prometeu condições especiais de pagamento, descontos ou benefícios que, posteriormente, não são reconhecidos pela empresa.
Nessas situações, surge uma dúvida muito importante: a empresa pode simplesmente alegar que o funcionário passou uma informação equivocada e se recusar a cumprir aquilo que foi prometido?
É justamente sobre esse assunto que quero conversar com você nesta semana.
O QUE DIZ O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR?
O Código de Defesa do Consumidor estabelece regras importantes para proteger o consumidor nas relações comerciais, especialmente quando se trata de informações e promessas realizadas durante a venda de produtos ou a contratação de serviços.
O artigo 34 do Código de Defesa do Consumidor determina que o fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.
Mas o que isso significa na prática?
Significa que, em uma relação de consumo, a empresa pode ser responsabilizada por informações, ofertas e compromissos assumidos por funcionários ou representantes que atuam em seu nome, desde que relacionados à atividade desempenhada.
Portanto, não basta o estabelecimento afirmar que o vendedor se equivocou ou que não tinha autorização interna para oferecer determinada condição.
É necessário analisar as circunstâncias da negociação, a atuação do funcionário e aquilo que foi efetivamente informado ao consumidor.
A PROMESSA FEITA PELO VENDEDOR TEM VALIDADE?
Sim, dependendo das circunstâncias.
O artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Isso significa que uma oferta não precisa necessariamente estar escrita em um contrato formal para produzir efeitos jurídicos.
Imagine que um consumidor procure uma empresa para contratar a instalação de móveis planejados.
Durante a negociação, o vendedor afirma que os móveis serão entregues e instalados em até 30 dias. O consumidor aceita a proposta justamente porque precisa que o serviço esteja concluído antes de determinada data.
Entretanto, depois de realizar o pagamento, a empresa informa que o prazo correto seria de 90 dias e que o funcionário teria passado uma informação equivocada.
Nesse caso, a promessa realizada durante a negociação poderá vincular a empresa, especialmente se o consumidor conseguir demonstrar que aquela condição foi efetivamente oferecida.
A EMPRESA PODE ALEGAR QUE O FUNCIONÁRIO NÃO TINHA AUTORIZAÇÃO?
Essa é uma justificativa bastante comum.
Em algumas situações, a empresa afirma que determinado funcionário não possuía autorização para conceder descontos, estabelecer prazos ou prometer benefícios.
Entretanto, regras internas de uma empresa não podem ser utilizadas automaticamente para afastar direitos do consumidor que negociou legitimamente com alguém apresentado como representante do estabelecimento.
Se o funcionário atua em nome da empresa, realiza atendimentos e apresenta condições comerciais aos clientes, as informações fornecidas no exercício dessas funções podem gerar obrigações para o fornecedor.
Isso não significa, contudo, que qualquer promessa feita por qualquer pessoa obrigará automaticamente a empresa.
É necessário considerar se o compromisso estava relacionado às funções exercidas, se a oferta era suficientemente precisa e se existiam circunstâncias que justificavam a confiança do consumidor naquela informação.
E SE A EMPRESA SE RECUSAR A CUMPRIR O QUE FOI PROMETIDO?
O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor estabelece alternativas para situações em que o fornecedor se recusa a cumprir uma oferta.
Dependendo do caso, o consumidor poderá exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato, com direito à restituição dos valores eventualmente pagos, sem prejuízo de possíveis perdas e danos.
Vamos imaginar que uma loja ofereça determinado eletrodoméstico com entrega gratuita, e o consumidor realize a compra considerando essa condição.
Posteriormente, a empresa informa que a entrega será cobrada porque o funcionário teria cometido um erro ao apresentar a oferta.
Se a gratuidade foi efetivamente prometida durante a negociação, a empresa não poderá simplesmente desconsiderar aquela condição sem que sejam analisados os direitos do consumidor.
Por isso, é fundamental compreender que as informações fornecidas durante a contratação podem integrar a própria relação contratual.
E QUANDO A PROMESSA É FEITA PELO WHATSAPP?
Atualmente, muitas negociações acontecem por mensagens, especialmente pelo WhatsApp.
É comum que vendedores encaminhem orçamentos, apresentem descontos, informem prazos e negociem condições de pagamento diretamente com os consumidores.
Essas conversas podem ser utilizadas como elementos de prova para demonstrar aquilo que foi oferecido.
Imagine que um funcionário encaminhe uma mensagem informando que determinado serviço custará R$ 2.000,00, com pagamento parcelado em quatro vezes.
O consumidor concorda com a proposta, mas, posteriormente, a empresa afirma que o valor correto seria de R$ 2.500,00.
As mensagens poderão ser relevantes para demonstrar as condições apresentadas durante a negociação.
Entretanto, é importante preservar a conversa original, identificar o contato utilizado e guardar os demais documentos relacionados à contratação.
NEM TODA PROMESSA GERA AUTOMATICAMENTE DIREITO À INDENIZAÇÃO
Aqui precisamos esclarecer um ponto importante.
O descumprimento de uma promessa comercial pode representar uma falha na relação de consumo e gerar consequências jurídicas.
Entretanto, isso não significa que qualquer descumprimento contratual resulte automaticamente em indenização por danos morais.
Para avaliar essa possibilidade, é necessário considerar as circunstâncias concretas, a gravidade da conduta e a existência de efetiva violação a direitos juridicamente protegidos.
Em determinadas situações, a solução poderá envolver apenas o cumprimento da oferta, a devolução de valores ou o ressarcimento de prejuízos materiais comprovados.
Por isso, cada situação deve ser analisada individualmente.
O QUE O CONSUMIDOR DEVE FAZER PARA SE PROTEGER?
Leitor, uma orientação importante é procurar registrar as condições oferecidas durante qualquer negociação.
Se um vendedor prometer determinado desconto, prazo de entrega, benefício ou condição especial, solicite, sempre que possível, que essa informação seja formalizada por escrito.
Guarde orçamentos, propostas comerciais, mensagens de WhatsApp, e-mails, comprovantes de pagamento e demais documentos relacionados à contratação.
Caso a empresa se recuse a cumprir aquilo que foi oferecido, procure inicialmente os canais oficiais de atendimento e registre sua reclamação.
Esses cuidados podem facilitar a solução do problema e contribuir para demonstrar os fatos caso seja necessário buscar outras medidas.
CONCLUSÃO
Leitor, quando procuramos uma empresa para adquirir um produto ou contratar um serviço, normalmente confiamos nas informações fornecidas pelos profissionais responsáveis pelo atendimento.
Afinal, é por meio desses funcionários e representantes que grande parte das negociações comerciais acontece.
Por essa razão, o Código de Defesa do Consumidor estabelece mecanismos para impedir que o fornecedor simplesmente transfira ao consumidor as consequências de informações equivocadas ou compromissos assumidos por seus representantes durante a atividade comercial.
Ao mesmo tempo, é importante compreender que a responsabilidade deve ser analisada conforme as circunstâncias de cada negociação.
E aqui fica uma reflexão, especialmente para os empresários que acompanham esta coluna: orientar adequadamente os funcionários, estabelecer procedimentos claros e garantir que as ofertas sejam cumpridas não é apenas uma questão de organização interna, mas também de segurança jurídica.
Afinal, uma promessa feita durante uma venda pode representar muito mais do que uma simples conversa: pode se tornar uma obrigação para a empresa.
Até a próxima!
Maria Vitória Savioli Carrara
Advogada – OAB/SP 510.185
Colunista do jornal O Regional
