Transparência: a chave das relações de confiança
Mariana Augusto, Gerente de Comunicação Corporativa Sênior da Arcos Dorados
Vivemos um paradoxo: nunca tivemos tanto acesso à informação e, ao mesmo tempo, nunca foi tão desafiador distinguir o que é verdadeiro em meio ao volume de conteúdos, narrativas e estímulos que recebemos todos os dias. Para as marcas, esse cenário impõe uma responsabilidade ainda maior: não basta dizer quem somos ou no que acreditamos. É preciso demonstrar, de forma concreta, que discurso e prática caminham juntos.
A tecnologia ampliou o acesso à informação e transformou profundamente a maneira como nos relacionamos. Mas, mesmo em um mundo cada vez mais mediado por algoritmos, são as relações humanas, as experiências e a coerência entre o que se fala e o que se faz que continuam dando significado às nossas escolhas.
Nesse contexto, a confiança deixou de ser um diferencial e virou a base de qualquer relação. Ela é o que sustenta os vínculos, reduz incertezas e influencia escolhas. O estudo “O Código da Confiança”, da HSR Specialist Researchers, aponta que 98% dos consumidores consideram a confiança um fator decisivo na hora da compra e 72% recomendam ativamente as marcas nas quais confiam.
No setor de alimentos, essa relação ganha contornos ainda mais relevantes. A pesquisa revela também que a confiança responde sozinha por 40,6% da força de uma marca, tendo praticamente o mesmo peso de toda a sua imagem corporativa. Ou seja, confiar não é uma consequência da preferência do consumidor; é a condição obrigatória para que essa preferência exista e seja sustentada ao longo do tempo.
Mas como se constrói isso na prática? Para o brasileiro, a excelência do produto é o pilar central na construção desse vínculo. Na Arcos Dorados, operadora da marca McDonald’s em 21 países da América Latina e Caribe, acreditamos que uma das formas mais poderosas de demonstrar esse compromisso é permitir que as pessoas vejam de perto como fazemos o que fazemos, tornar visível o que muitas vezes é invisível. É com esse objetivo que, desde 2014, o programa Portas Abertas convida nossos consumidores a entrarem nas cozinhas dos nossos restaurantes e conhecerem os nossos processos, o cuidado com os ingredientes e o padrão de qualidade que permeia nossa operação de ponta a ponta.
É uma escolha pela transparência na prática. Porque, quando abrimos nossas portas e mostramos nossos processos sem atalhos, transformamos informação em experiência. Nos últimos três anos, mais de 874 mil pessoas já avaliaram o Portas Abertas por meio de uma pesquisa realizada após a visita: mais de 98% afirmaram que sua percepção sobre a marca melhorou ou melhorou muito, e 99% classificaram a visita como excelente ou muito boa. É nessa relação que a confiança se fortalece: numa ponta, a nossa transparência; na outra, a confiança dos consumidores.
Falar a verdade é inegociável.
É com esse olhar que, todos os anos, a Arcos Dorados comemora a Semana da Transparência, inspirada pelo Dia Internacional do Acesso Universal à Informação, celebrado em 28 de setembro, para reforçar a importância da transparência e do acesso à informação. Para nós, a data é um convite para ampliar uma conversa que precisa acontecer e, principalmente, ser vivida na prática.
