Robôs no atendimento ao cliente: Maldição ou Bênção?
Por Fernando Baldin, country manager LATAM da AutomationEdge
Em um mundo cada vez mais digitalizado, os consumidores se deparam com uma vasta gama de interações tecnológicas todos os dias, ao mesmo tempo, a nostalgia do toque humano nas interações se mantém firme. Atualmente a eficiência alimentada por robôs é aplaudida, mas seus efeitos, às vezes controversos, na experiência do cliente devem ser observados. Então, como as empresas podem equilibrar essa balança entre automação e personalização? A resposta pode estar na integração de tecnologias como Automação de Processos Robóticos (RPA) e Inteligência Artificial Generativa (IA Generativa).
É um fato bem estabelecido que ninguém gosta de robôs frios e insensíveis, mas também é inegável que existem serviços que se tornariam inviáveis se fossem exclusivamente executados por humanos. O desafio, portanto, é implementar a automação de maneira que ela não apenas facilite a operacionalidade, mas também ressoe com a humanidade dos clientes.
A tecnologia RPA tem mostrado ser uma aliada valiosa nesse aspecto, ao assumir tarefas repetitivas e de baixo valor, liberando assim os colaboradores para se concentrarem em interações mais personalizadas. No entanto, a verdadeira magia acontece quando é combinado RPA e AI Generativa. Este último pode ser usado para criar respostas personalizadas baseadas em dados do cliente, como histórico de compras ou pesquisas de satisfação, proporcionando uma interação mais humana e personalizada.
Vale lembrar que a maioria das operações seguem a regra 80/20 de Pareto, onde 20% das categorias possíveis de atendimento representam 80% do volume. Essa distribuição permite que a automação seja implementada de forma estratégica, abordando a maioria das consultas de maneira eficaz, enquanto mantém recursos humanos disponíveis para o 20% restante, que requerem uma abordagem mais personalizada.
Ainda assim, a importância do toque humano não pode ser subestimada. Para pilotar o uso dessas tecnologias disruptivas, é crucial colocar o ser humano no centro da estratégia. Somos indispensáveis para avaliar, controlar e corrigir o curso do modelo de atendimento, garantindo que a tecnologia não desvie do objetivo de melhorar a experiência do cliente.
Além disso, a avaliação contínua ainda é algo que cabe ao ser humanos, sendo que essa é vital para garantir que a automação não perca sua relevância ou eficácia ao longo do tempo. Somente nós temos os olhos e ouvidos que podem capturar nuances e exceções que a tecnologia pode perder, aquela intuição de que algo pode melhorar, mas não há dados ou referências para isso, somente uma percepção. Essa capacidade ainda é exclusiva dos seres humanos.
A perspectiva de liberar as pessoas das tarefas de alto volume e baixo valor é um prenúncio promissor para a evolução do atendimento ao cliente nos próximos anos. Ao focar na exceção e no apoio que foge aos processos estabelecidos, há uma oportunidade inexplorada de revigorar a experiência do cliente com uma mistura de entendimento humano e eficiência de máquina.
A convergência de RPA e IA Generativa, guiada pela supervisão e empatia humana, tem o potencial de redefinir o paradigma de atendimento, criando experiências mais ricas e satisfatórias para os consumidores, ao mesmo tempo em que otimiza as operações para as empresas.
Perfil do autor
Fernando Baldin, country manager LATAM da AutomationEdge, é um profissional com sólida trajetória de mais de 25 anos de experiência nas áreas de Gerência Comercial, Direção de Recursos Humanos, Direção de Inovação e Direção de Operações. Durante sua carreira, ele demonstrou sua capacidade excepcional de liderar equipes e fornecer serviços corporativos de alto nível para grandes contas, incluindo nomes de destaque como Boticário, Honda, Elektro, C&C, Volvo, Danone, entre outros clientes de prestígio.
Ao longo de sua carreira, liderou projetos estratégicos de importância crítica, incluindo a criação do Modelo Financeiro para Controle por Contrato da Companhia, a estruturação do Planejamento Estratégico, o desenvolvimento do Modelo MEFOS (Lean) de Serviços e a implementação do Portal de Gestão do Conhecimento (KCS). Sua dedicação à inovação é uma constante, mantendo um olhar sempre atento às novas oportunidades e tendências do setor.
Fernando Baldin possui uma impressionante lista de certificações, incluindo ITIL Manager Certified V2, PAEX – FDC, ITIL V3 Expert e HDI KCS. Além disso, ele desempenha um papel importante como Membro do Strategic Advisory Board do Help Desk Institute, demonstrando seu compromisso contínuo em promover a excelência em atendimento ao cliente e práticas de gerenciamento de serviços.
